Você certamente conhece a estratégia omnichannel, baseada no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação de uma empresa, integrando assim lojas físicas e virtuais aos clientes. Ao aplicar essa estratégia, torna-se possível, por exemplo, navegar no aplicativo de uma loja em busca de informações sobre um produto (ao mesmo tempo em que se está em uma filial física dessa mesma loja), experimentar esse produto e pedir para que ele seja entregue em casa.
Também não deve ser novidade para você falar a respeito da TEF (Transferência Eletrônica de Fundos), tecnologia que permite que as transferências financeiras feitas em compras via cartão ocorram com agilidade e segurança. Mas você já parou para pensar na relação entre omnichannel e TEF?
Essas duas tecnologias se misturam justamente quando se pensa na possibilidade de integração entre uma solução que concilia o programa de vendas do PDV (Ponto de Venda) com a máquina de cartão. Está aí uma tendência que impacta todas as empresas que buscam adequar seus processos às necessidades do consumidor 4.0: oferecer conforto e praticidade aos clientes, de forma que culmine numa experiência de consumo cada vez mais satisfatória.
Quer saber mais sobre essa nova forma de vendas no varejo? Continue a leitura!
Como o omnichannel se tornou tendência?
A experiência multicanais é o estágio mais recente de outras três fases do varejo: single-channel, multi-channel e cross-channel. No omnichannel, o consumidor acessa simultaneamente inúmeros canais sem perceber mudanças transitórias. Confira os estágios anteriores:
- single-channel — como o próprio nome já diz, apenas um ponto de contato entre o comprador e o varejista;
- multi-channel — múltiplos canais de consumo offline e online;
- cross-channel — a disponibilidade de canais integrarem a mesma linguagem.
A estratégia foi desenvolvida para adequar as empresas às mudanças de comportamento de seus clientes. Para as organizações, essa possibilidade também configura uma vantagem, já que aumenta consideravelmente sua disponibilidade no mercado — 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Isso pode representar novas oportunidades de negócio, mas sua viabilidade tem de ser atestada pela tecnologia, para que a integração entre esses canais satisfaça todas as necessidades momentâneas do consumidor, sem restrições de meio, local ou horário. Ou seja, de forma ágil e em tempo real.
Por que o TEF entra nessa equação?
É nesse momento que a tecnologia precisa quebrar as barreiras existentes entre canais físicos e digitais. Por meio do TEF no próprio PDV, o varejista pode consultar dados estratégicos para embasar tomadas de decisão, gerar pedidos no comércio eletrônico, inserir o valor pago em cartão automaticamente no próprio software de gestão da empresa, entre outros.
Essa praticidade inviabiliza a digitação dos operadores de caixa, o que significa menor tempo de espera no canal de atendimento físico, total integração com processos digitais e maior satisfação dos clientes em suas experiências de consumo.
Além de todas essas facilidades, a utilização da TEF pode aumentar a segurança e evitar fraudes no processo de recebimento de cartões. São ocorrências que acontecem até mesmo por parte de colaboradores mal-intencionados, que podem alterar as transações registradas pelo sistema para pegar, posteriormente, o valor da compra lançada em cartão, mas paga em dinheiro.
Clientes também podem agir de forma danosa, por meio do estorno de pagamentos, ainda que a venda tenha sido efetuada no cartão com chip e digitação de senha, mesmo sem a formalização do registro por comprovação de fraude.
Esse controle mais efetivo aumenta a confiabilidade da empresa e ainda permite total conciliação das transações nas demais ferramentas do negócio, em tempo real e com fácil visualização.
Quais empresas podem ser exemplos por adotar essa abordagem?
As empresas Leroy Merlin e Magazine Luiza são dois grandes varejistas que aplicaram essa abordagem omnichannel em seus processos com resultados muito positivos. Certamente, por trás de toda essa estratégia, foram usados muitos recursos de tecnologia para suportar o número de vendas. Confira a seguir os cases de sucesso dessas marcas.
Leroy Merlin
A empresa do ramo de construção é a líder do segmento no país. Com o crescimento do mercado digitalizado, eles identificaram um grande gargalo: como se tornar digital em um segmento que tem como principal característica a experiência em lojas físicas?
O primeiro passo foi acompanhar o desempenho das estratégias digitais em PDVs. Em seguida, a marca adotou táticas online e offline de vendas, com campanhas de Display e no Google Shopping.
Assim, poderiam estimular o cliente a se encaminharem para a loja, logo que identificassem uma necessidade, apontando quais unidades poderiam ser encontradas nas redondezas, quantidades disponíveis e horários de funcionamento. Para acompanhar o resultado, adotaram a taxa de visitação das lojas como KPI (Key Performance Indicator).
O resultado foi excelente. Segundo Diego Lemos, coordenador de estratégias digitais da empresa, a marca cresceu 36% no número de visitantes às lojas e 26% em seu custo por visita, na comparação com o período anterior.
Magazine Luiza
Atuante no varejo brasileiro, a empresa apostou na transformação digital com crescimento dos resultados de venda em espetaculares 705% em 2017. O desafio era o oposto da Leroy Merlin: aumentar o retorno da presença offline, em lojas físicas da marca, com campanhas digitais.
Também utilizaram recursos de geolocalização no Google, implementaram o rastreamento de visitas às lojas como KPI para acompanhar o resultado das campanhas, expuseram no site seus itens e quantidades em estoque nas lojas mais próximas do usuário, por meio do Anúncio de Inventário Local no Brasil, e adotaram novas métricas de sucesso, como o ROAS (Return of Ad Spend).
Quais são os desafios para colocar essa relação em prática?
Entre os principais desafios para colocar em prática a relação entre omnichannel e TEF destacam-se:
- a falta de conhecimento e, consequentemente, de interesse dos próprios empreendedores;
- a limitação técnica de algumas infraestruturas;
- a dependência que os negócios podem criar pelas soluções.
Ainda que haja um caminho longo a ser percorrido nesse processo, o setor de TI no âmbito organizacional tende a crescer exponencialmente com a ampliação do uso e da necessidade de adaptação aos novos conceitos entre corporações de todos os tamanhos: Big Data, Inteligência Artificial e aprendizado de máquina são apenas alguns exemplos.
E o primeiro passo para aplicar o conceito de omnichannel nos processos é integrar todas as áreas do negócio. Para isso, é preciso contar com uma plataforma unificada que utilize dados dos clientes, gerencie os canais de venda e atendimento e promova a continuidade dessa interação, assim como possibilitado pelo TEF.
Agora que você sabe como integrar omnichannel ao TEF, que tal conhecer 6 motivos para usar inteligência artificial no seu negócio?
