Fornecedores de serviços cloud fazem parte da rotina da maioria das empresas que possuem algum tipo de serviço interno ou externo que envolve tecnologia. Para auxiliar na entrega de valor da empresa para seus clientes, o empresário precisa contar com parceiros de confiança para obter um bom desempenho que muitas vezes precisa vir de um servidor, uma máquina virtual ou até mesmo um provedor de gateway de pagamento.
O processo de escolha desses fornecedores merece muita atenção. Afinal, dependendo de onde aquele terceiro se encaixa nos processos da organização, ele irá impactar diretamente na satisfação (ou insatisfação) dos seus clientes, passando a ter importância fundamental para o sucesso da empresa.
Um passo importante para tornar o processo de escolha mais racional e confiável, é a correta definição de critérios para seleção de um provedor de serviços, para que só após uma análise da equipe, seja possível assinar um contrato. Desta forma, a empresa irá definir qual o melhor fornecedor para aquilo que a organização está buscando.
O consumidor, ou a empresa compradora deve, antes de contratar, realizar uma avaliação utilizando argumentos internos e informações que irão lhe ajudar obter sucesso na terceirização. Há uma série de benefícios em fazer o uso de critérios bem definidos para seleção de fornecedores:
- Ajuda o gestor a adequar o melhor serviço para as reais necessidades da empresa, fazendo com que não haja desperdício de recursos.
- Define de maneira racional o melhor provedor, provendo argumentos concretos e facilidade na definição
- Possibilita uma melhor negociação, baseada nos objetivos e nas vantagens que a empresa pode obter
- Torna a empresa capaz de elaborar um bom acordo SLA, protegendo a legalmente do não cumprimento dos acordos
- Proporciona uma visão estratégica da terceirização, oferecendo ao processo a real atenção que ele merece dos gestores
Criação e documentação de critérios
Na maioria das vezes, a organização possui seus próprios critérios de contratação, porém eles são subjetivos ou pouco racionais, ficando a cargo da expertise dos gestores envolvidos na negociação a melhor avaliação dos serviços oferecidos.
Com alguns passos, é possível definir um processo racional de escolha de fornecedores com base em critérios:
Primeiro passo: Definir os critérios
Podem ser definidos como critérios, métricas de desempenho, situações éticas e valores, responsabilidades, requisitos mínimos de qualidade e tudo aquilo que não pode faltar ou deve ser obrigatoriamente seguido pelas partes durante o relacionamento. Como normalmente uma terceirização vai impactar a percepção do cliente no produto ou serviço, os critérios se tornam requisitos que vão garantir o terceiro manter a qualidade.
Há situações em que a escolha e avaliação de critérios é levada mais a sério, tendo a organização ferramentas internas de comparação já com as necessidades bem avaliadas, análises de custos, impactos e causa e efeito, indicadores estratégicos como KPIs e processos muito bem definidos de gestão da informação para fazer uma avaliação bem criteriosa. Nesses casos, normalmente esses critérios já vem de uma estratégia construída anteriormente pela Diretoria. Pode acontecer da organização possuir isso já definido antes de começar a selecionar os fornecedores. Quando esses não são feitos pela própria equipe, estão definidos pela estratégia da empresa ou por políticas internas.
Segundo passo: Ter processos bem definidos
Após ter claramente o que será avaliado pelos responsáveis pela contratação do serviço, a empresa pode desenvolver processos bem definidos para realizar a avaliação, que venham a fazer parte de sua rotina em próximas ocasiões. Por exemplo, reunir a equipe envolvida para discutir racionalmente a oferta dos fornecedores e os indicadores de avaliação.
Os processos melhoram a gestão e tornam a empresa apta a crescer e evoluir em maturidade.
Terceiro passo: Documentar os critérios
A prática de documentar esses critérios utilizados para selecionar o melhor fornecedor é de extrema importância. Por isso, a equipe pode armazenar esses dados em um sistema interno ou então até mesmo em documentos que podem ser consultados futuramente pela equipe responsável pela aquisição de serviços. Isso é um passo dentro de uma cultura de gestão do conhecimento, passando para os próximos envolvidos em um processo semelhante, os erros e acertos, evitando retrabalhos no futuro e reduzindo esforços.
Contratando o fornecedor
Na hora de sentar para contratar o fornecedor, a empresa deve negociar suas exigências, buscando alguém que atinja suas expectativas e possa garantir o cumprimento dos acordos estabelecidos. Tendo claramente quais são os requisitos para o serviço, a organização pode partir para a formalização de suas expectativas, utilizando um contrato de SLA (Service Level Agreement) que garante judicialmente a proteção da empresa contratante o cumprimento do acordo. Nesse documento, constam todas as responsabilidades de ambas as partes envolvidas na prestação de serviços, principalmente se tratando de desempenho.
Por exemplo, se uma empresa contrata um serviço de energia elétrica em 24/7 (24 horas por dia, 7 dias por semana), a fornecedora pode ser responsabilizada por falhas que causem prejuízo a contratante, desde que haja um acordo como esse.
Para uma grande empresa, o gerenciamento das expectativas com base em um acordo SLA é fundamental para a contratação de servidores cloud, pois um pequeno deslize pode gerar prejuízos tanto financeiros, quanto de imagem para sua marca.
